Qu'est-ce qu'un Custom journey ?
La plupart des campagnes de marketing peuvent être satisfaites par des modèles de journey standard, notamment :
- Un SMS pour le Black Friday = utiliser un Single-Batch Journey
- Un message à l'occasion d'un anniversaire = utiliser un Recurring Batch Journey de fréquence quotidienne
- Un message à l'occasion d'un premier achat = utiliser un Recurring Batch Journey de fréquence quotidienne/horaire
Les messages envoyés fournissent des informations ou des liens (appel à l'action) visant à aider l'utilisateur à poursuivre un processus.
Mais que se passe-t-il quand les journeys sont un peu plus complexes ? Exemple : effectuer trois actions différentes en fonction des différents liens cliqués ; gérer les préférences d'abonnement d'une personne ; effectuer une validation en fonction des détails fournis, puis choisir différentes voies de traitement en fonction d'une logique opérationnelle plus poussée.
C'est là qu'interviennent les Custom journeys : il s'agit de processus entièrement personnalisables destinés à répondre à des besoins marketing complexes et à des exigences qui ne peuvent pas être couvertes par les modèles de journey de base, mais qui permettent une plus grande flexibilité :
- Envoi de communications à l'aide d'une multitude de canaux en fonction des préférences
- Réponse aux événements déclenchés (par exemple : confirmation d'achat)
- Gestion des abonnements (abonnements aux magazines par cocher/décocher)
- Invitation à participer à des enquêtes de retour d'information, puis recueil des données
- Gestion des inscriptions à certains événements (exemple : billets de concert)
Conditions préalables
Les éléments suivants sont nécessaires pour commencer à créer des Custom journeys :
- Une liste d'audience (obligatoire). Cette liste détermine les personnes et les éléments utilisés pour la personnalisation et la segmentation dans le Custom journey, ainsi que pour le ciblage. Si vous ne ciblez qu'un sous-ensemble de contacts dans l'audience, un segment correspondant peut réduire le temps nécessaire à la création manuelle d'un filtre.
- Actifs pour l'envoi de communications. Réfléchissez aux canaux à utiliser pour communiquer - Il peut s'agir de canaux standard tels que les e-mails, les SMS et les notification mobiles.
Quand vous avez fait votre choix, créez les actifs nécessaires en vous assurant de leur validité. Utilisez les envois de test pour confirmer l'exactitude des messages avant de publier ces actifs pour qu'ils soient utilisés dans le Journey.
Mais qu'en est-il si vous avez besoin d'un canal hors ligne tel que l'exportation, l'impression, le PDF ou l'appel ? Ou tout autre canal personnalisé ? Dans ce cas, veuillez contacter d'abord votre administrateur pour vérifier si les plugins et les canaux personnalisés nécessaires sont configurés pour votre environnement.
Autres considérations :
- Ce journey doit-il faire l'objet d'une gestion de la pression marketing ? Dans l'affirmative, doit-il être limité dans le temps ou fonctionner en continu ?
- Les interactions au cours du journey doivent-elles faire l'objet d'un suivi pour le reporting ? Cette option est activée par défaut, mais peut ne pas être nécessaire.
- Le journey contient-il des pages à afficher sur votre site web ? Un moteur de rendu de contenu est-il nécessaire ?
Activités
1. Créer un Custom journey, en spécifiant une liste d'audiences.
2. Vérifiez les propriétés de base de votre journey. Un segment peut être sélectionné ultérieurement s'il n'était pas disponible au moment de la création du journey.
3. Affichez les propriétés avancées et remplissez-les en fonction des questions auxquelles vous avez répondu dans la section Conditions préalables.
4. Ajoutez tous les éléments nécessaires à votre journey.
- Quel est l'objectif de ce journey ? Vous souhaitez augmenter le nombre d'abonnements, mémoriser les préférences, accroître le chiffre d'affaires, suivre les interactions avec les lettres d'information, optimiser l'heure d'envoi... En fonction de votre objectif, vous devrez ajouter des composants pour sauvegarder les données, répartir votre audience dans les groupes cibles appropriés, ajouter l'optimisation des envois, etc.
- Qui voulez-vous cibler ? Tous les contacts de votre audience sont-ils ciblés de la même manière ? Existe-t-il différentes voies à suivre en fonction des caractéristiques du contact, des interactions passées, etc. ?
- Qu'est-ce que le chemin du bonheur ? Commencez par le chemin le plus simple à suivre, lorsque tout se passe comme prévu.
- Incluez les branches latérales. Par exemple, lorsque vous divisez l'audience en fonction des propriétés du contact, incluez également les cas qui ne font pas partie du parcours de base. Par exemple, si vous effectuez une division sur la langue, que se passe-t-il si un contact n'a pas de langue ?
- Quelles sont les exceptions ? (exemple : données incorrectes, pas d'interaction enregistrée, fiche existante, données manquantes, etc.). Veillez à gérer toutes les exceptions au sein du journey, par exemple en revenant aux étapes précédentes, en redirigeant l'utilisateur vers un autre journey, ou encore en affichant simplement une page « Désolé, quelque chose n'a pas fonctionné ».
- Intégrez des validations et des contrôles à chaque fois que des données sont saisies, afin de vous assurer que seules des données valides sont transmises et stockées.
- Testez les différents parcours du journey pour vous assurer que toutes les possibilités sont couvertes.
5. Enregistrez votre journey.
6. Validez votre journey. Vous aurez ainsi toutes les informations nécessaires pour déterminer si toutes les étapes sont possibles. (Voir la rubrique sur les composants qui peuvent ou ne peuvent pas être combinés).
7. Publiez. Cette étape est nécessaire pour que le journey soit disponible pour la redirection.
8. Activez le journey (si nécessaire, car cette étape n'est requise que pour les journey limités dans le temps, tels que les Custom journeys comportant un composant Single Batch, Recurring Batch ou Événement personnalisé).
Que se passe-t-il si des changements doivent être apportés au journey ?
Lorsque les messages du journey sont modifiés, ils doivent être republiés pour que le journey soit informé des changements, mais le journey lui-même n'a pas besoin d'être republié.
Les modifications apportées à la logique du journey ou à la configuration des composants ou des chemins exigent que le journey soit sauvegardé, revalidé et republié avant d'être éventuellement relancé/réactivé.
